Sifat hubungan pelanggan telah mengalami perubahan dramatis. Bertahun-tahun yang lalu, merek mempunyai kendali penuh atas produk. Merek juga menjadi satu-satunya sumber informasi untuk mendapatkan informasi produk. Hingga munculnya media sosial dan Internet, sulit bagi pelanggan untuk menemukan ulasan produk pihak ketiga.
Merek jugalah yang menciptakan kebutuhan pelanggan atau menentukan narasi produk/layanan terbaik untuk memenuhinya. Karena merek mengendalikan narasi, mereka juga dapat memberikan pengaruh yang sangat besar dalam proses pengambilan keputusan.
Tapi itu di masa lalu.
Pelanggan saat ini memiliki akses terhadap informasi yang hampir tidak terbatas. Cukup klik, ketuk, dan geser untuk menemukan informasi publik tentang merek dan produk, termasuk ulasan dan perspektif pelanggan.
Selain itu, berkat media sosial, bermunculan individu-individu yang dapat memengaruhi pelanggannya, dan pengalaman negatif seseorang dapat berdampak besar pada citra merek secara keseluruhan. Akibatnya, pelanggan dapat dengan mudah membentuk opini independen mengenai merek, sementara merek tidak mempunyai suara.
Pelanggan kini tidak hanya memiliki alat untuk membuat keputusan sendiri tentang apa yang akan dibeli, namun mereka juga memiliki lebih banyak pilihan untuk menentukan dari siapa mereka akan membelinya. Dan transformasi digital yang pesat di seluruh dunia dari tahun 2020 hingga 2021 semakin memudahkan pelanggan untuk meninggalkan satu merek dan memilih merek lain.
Keseimbangan kekuatan telah bergeser dari merek ke pelanggan. Ada suatu masa ketika bisnis diperbolehkan melakukan segalanya kecuali strategi yang berpusat pada pelanggan. Tapi segalanya telah berubah sekarang.
Pentingnya hubungan pelanggan menjadi lebih besar dari sebelumnya karena pelanggan menjadi lebih kompetitif dan kompetitif. Membangun dan membina hubungan dengan pelanggan sangatlah penting. Selain itu, hubungan ini harus dibangun lebih dari sekedar produk atau layanan yang dijual oleh merek. Kesuksesan di pasar ini memerlukan strategi CRM yang kuat. Mari kita lihat seperti apa strateginya sekarang.
