Retensi pelanggan atau customer retention mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menjaga pelanggan yang ada tetap setia dan terlibat dalam jangka waktu tertentu. Ini adalah ukuran seberapa sukses perusahaan dalam mempertahankan basis pelanggan dan meminimalkan churn pelanggan (tingkat di mana pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan).
customer retention penting karena seringkali lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada daripada memperoleh pelanggan yang baru. Selain itu, pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu, merujuk bisnis baru ke perusahaan, dan memberikan umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan.
Ada banyak strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan retensi pelanggan, termasuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, menawarkan program loyalitas atau imbalan, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan secara konsisten memberikan produk atau layanan berkualitas tinggi.
Retensi pelanggan penting karena beberapa alasan salah satunya adalah efisiensi biaya. Mendapatkan pelanggan baru bisa mahal, karena sering kali melibatkan biaya pemasaran dan iklan. Mempertahankan pelanggan yang ada biasanya lebih murah, karena perusahaan telah menjalin hubungan dengan mereka dan tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk membuat mereka terlibat.
Meningkatan pendapatan: Pelanggan setia cenderung menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu, karena mereka mempercayai perusahaan dan lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang. Selain itu, mereka dapat merujuk bisnis baru ke perusahaan, yang dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak lagi.
Umpan balik berharga: Pelanggan yang ada dapat memberikan umpan balik yang berharga kepada perusahaan tentang produk atau jasanya. Umpan balik ini dapat digunakan untuk meningkatkan penawaran perusahaan dan membuat mereka lebih menarik bagi pelanggan yang ada maupun yang potensial.
