Ada perbedaan antara CX yang baik dan CX yang buruk. Pengalaman pelanggan yang positif muncul ketika pelanggan merasakan kesenangan dan kepuasan setiap kali berinteraksi dengan merek. Pengalaman pelanggan yang positif disampaikan melalui kampanye pemasaran yang dipilih dengan baik, situs e-niaga yang mudah dibeli, proses pembelian yang efisien, opsi layanan mandiri, dan lingkungan yang dirancang untuk terhubung dengan merek Anda kapan saja, di mana saja , di perangkat apa pun.
Pelanggan ingin merek menyediakan berbagai saluran komunikasi dengan pelanggan. Mereka ingin memprediksi kebutuhan mereka selangkah lebih maju. Kami juga berharap dapat menghargai loyalitas merek kami melalui program loyalitas yang bermanfaat namun bermakna.
Data yang terhubung memainkan peran penting dalam kemampuan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, Anda perlu menghubungkan semua data dan informasi Anda di seluruh sistem merek, mulai dari kantor depan yang berhubungan dengan pelanggan hingga kantor belakang yang bertanggung jawab atas dukungan belakang. Hal ini memungkinkan Anda menghadirkan pengalaman organik secara lancar kepada setiap pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi di setiap titik kontak dengan mereka.
Mendefinisikan Pengalaman Pelanggan yang Buruk (CX)
Di sisi lain, pengalaman pelanggan negatif terjadi ketika pelanggan merasa tidak puas, kecewa, atau bahkan frustrasi akibat interaksi mereka dengan merek. Pengalaman pelanggan yang negatif sering kali berasal dari sudut pandang pelanggan individu. Hal ini terjadi ketika pelanggan merasa bahwa merek belum mengidentifikasi pelanggan dengan benar, gagal memahami kebutuhan pelanggan, atau tidak tertarik untuk memahaminya, dan merasa sulit berbisnis dengan merek itu sendiri. Perspektif semacam ini terkadang tercipta sebagai reaksi terhadap faktor-faktor berikut.
- situs web yang kompleks dan sulit
- kualitas yang tidak terduga
- Respons layanan pelanggan lambat
- Kegiatan pemasaran tidak berhubungan dengan harapan pelanggan
Pada saat permintaan akan personalisasi meningkat, keseragaman respons memberikan pengalaman yang sangat memalukan kepada pelanggan. Hal ini terutama berlaku dalam situasi di mana pelanggan memberikan informasi yang cukup kepada merek, baik mereka bermaksud memberikannya atau tidak. Di dunia yang serba terhubung dan berbasis data, tidak ada alasan untuk terputusnya hubungan antara merek dan pelanggan.
Terputusnya koneksi juga dapat terjadi jika tim layanan perusahaan tidak mengetahui riwayat transaksi pelanggan, informasi pelanggan yang dimasukkan ke dalam sistem CRM tidak benar, strategi personalisasi sendiri tidak ada, atau tidak ada strategi selain menggunakan nama dalam email. salam.
