Mari kita lihat dua contoh skenario CRM dari sudut pandang pelanggan.
Layanan diperlukan untuk produk yang dibeli dari merek yang diperdagangkan sebelumnya. Saya bahkan mendaftarkan produknya. Namun demikian, ketika saya menelepon saluran dukungan pelanggan, penanggung jawab tidak tahu siapa Anda, produk apa yang Anda beli, atau kapan Anda membelinya. Mau tidak mau, Anda harus melalui proses rumit dalam mencari dan memberikan informasi yang perlu diketahui dengan mudah oleh penanggung jawab, seperti model dan nomor seri. Akibatnya, perusahaan tidak hanya membuang waktu yang berharga untuk memberikan informasi yang seharusnya dapat diakses, namun kenyataan bahwa perusahaan tidak memiliki pengetahuan tentang pelanggan membuat pelanggan merasa bahwa mereka bukanlah pelanggan yang penting. Meskipun Anda menerima layanan yang Anda perlukan, Anda akan berusaha keras mencari pesaing lain karena Anda tidak ingin membeli dari perusahaan ini di lain waktu.
Mari kita ambil skenario lain. Anda meminta dukungan. Katakanlah orang yang bertanggung jawab memeriksa nama Anda dan mengidentifikasi Anda, lalu mereka memperlakukan Anda seperti pelanggan berharga dengan memeriksa seluruh riwayat pembelian dan layanan Anda. Sekalipun ada masalah dengan produk, memperlakukan setiap pelanggan dengan cara ini dapat menyebabkan pembelian kembali oleh pelanggan.
CRM mendukung jenis pengalaman skenario pelanggan kedua. Semua interaksi berbasis CRM memberikan peluang bagi pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang lebih pribadi dan menarik. Hal ini juga memberikan peluang untuk membangun ekuitas merek, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menghasilkan lebih banyak penjualan. Begitulah cara Anda membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Mengonfigurasi dan mengelola data pada platform CRM memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang pelanggan dan menghasilkan peningkatan koordinasi pengiriman pesan. Mendigitalkan dan mengotomatiskan berbagai aktivitas (baik interaksi latar belakang maupun langsung), membantu menargetkan aktivitas pemasaran, memperpendek siklus penjualan, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan efektif. Terakhir, CRM yang sepenuhnya terintegrasi menghilangkan silo data, sehingga memudahkan kolaborasi antar departemen, memberikan pelanggan pengalaman terpadu.
