CX berkembang sepanjang proses penjualan, mulai dari pencarian situs web hingga pencarian situs e-niaga, berbagai saluran layanan pelanggan digital, hingga pengalaman di dalam toko.
Memindahkan tahapan bisnis Anda menjadi lebih mudah dari sebelumnya. Oleh karena itu, untuk mempertahankan pembelian, pembelian kembali, dan loyalitas pelanggan, Anda harus memberikan pengalaman yang luar biasa dalam semua interaksi pelanggan.
Ingatlah bahwa pengalaman pelanggan didasarkan pada persepsi pelanggan, yang didasarkan pada biaya yang dikeluarkan untuk Anda atau pesaing Anda. Hal ini hanya mungkin terjadi melalui kampanye pemasaran yang menarik dan hati-hati yang berfokus pada pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan perlu fokus pada minat pelanggan dan memanfaatkan data yang menunjukkan minat mereka. Dari survei hingga pembelian, perjalanan pelanggan harus efisien dan efektif. Layanan pelanggan harus komprehensif, fleksibel dan bebas kesalahan.
Bagaimana Pengalaman Pelanggan (CX) Mendorong Pertumbuhan Bisnis dan Penjualan?
CX berdampak langsung pada penjualan. Sudah menjadi rahasia umum bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, memberikan pengalaman positif kepada setiap pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Pengalaman pelanggan yang baik juga dapat menghasilkan pertumbuhan tambahan melalui peluang cross-selling dan up-selling. Layanan pelanggan yang baik menghasilkan loyalitas pelanggan, yang memungkinkan Anda menarik pelanggan baru tanpa biaya tambahan.
CX negatif menjadi penyebab menurunnya pertumbuhan. Pelanggan dengan persepsi negatif akan menghentikan transaksi dan meningkatkan tingkat churn pelanggan. Di dunia digital, eksodus pelanggan ini bisa sangat sering terjadi. Pelanggan dapat berbagi pengalamannya dengan sangat mudah melalui media sosial dan situs review online. Selain itu, Anda lebih cenderung berbagi pengalaman buruk. Pelanggan lebih cenderung mengeluh secara online dibandingkan pujian, dan keluhan pelanggan dapat menyebar ke jutaan orang dalam waktu singkat. Pengalaman pelanggan menentukan keberhasilan suatu perusahaan.
