Manfaat CRM sudah jelas. Namun, ROI bukanlah satu-satunya cara untuk mengukur manfaat ini. Sistem CRM dirancang untuk satu tujuan: dukungan penjualan. Oleh karena itu, diperlukan pelacakan metrik yang menekankan pertumbuhan pendapatan, dan ada beberapa metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja CRM.
- Skor Promotor Bersih (NPS)
Survei NPS adalah cara untuk mengukur secara objektif perspektif pelanggan terhadap bisnis dengan menentukan seberapa besar mereka bersedia merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Jika Anda memiliki NPS tinggi, Anda dapat berharap untuk tumbuh rata-rata dua kali lebih cepat dibandingkan pesaing Anda. - Waktu pemulihan biaya akuisisi pelanggan (jumlah bulan yang diperlukan untuk pemulihan CAC)
Metrik ini melacak jumlah bulan yang diperlukan untuk menutup biaya perolehan pelanggan. Hal ini kadang-kadang disebut sebagai titik impas pelanggan. Waktu pemulihan biaya akuisisi pelanggan menunjukkan seberapa efisien Anda membelanjakan uang untuk mendapatkan pelanggan baru dan seberapa baik Anda dapat mempertahankan strategi akuisisi ini dalam jangka panjang. - Efektivitas kampanye pemasaran
Tidak hanya ada satu metrik untuk melacak efektivitas kampanye pemasaran. Ini mungkin termasuk:
Biaya per prospek yang hanya menghargai prospek itu sendiri yang dihasilkan oleh kampanye, bukan kualitas prospek
Pertumbuhan penjualan yang mengukur bagaimana aktivitas pemasaran berkontribusi terhadap penjualan
Tingkat konversi kampanye mengukur aktivitas pemasaran terbaik yang dihasilkan pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan, yang secara praktis terkait dengan penjualan dan merupakan nilai total yang dihasilkan oleh pelanggan selama seluruh periode waktu. Metrik ini berfokus pada semua pembelian yang dilakukan di seluruh hubungan pelanggan, bukan pada satu pembelian saja. - Tingkat retensi pelanggan
Retensi pelanggan lebih penting daripada pendapatan baru dalam banyak hal. Semakin lama periode retensi pelanggan, semakin menguntungkan. Pelanggan yang bertahan mempunyai lebih sedikit barang untuk dijual dan cenderung membeli lebih banyak. - Peningkatan distribusi email
Metrik ini berfokus pada bagian atas saluran penjualan dan melacak tingkat perluasan daftar email. Memperluas daftar email berarti ujung atas saluran penjualan diisi dengan pelanggan yang tertarik namun belum siap untuk membeli.
Daftar email bukanlah daftar terakhir pada daftar akhir ini. Metrik harus digunakan untuk memberikan wawasan tentang proses dan kinerja bisnis, kesadaran dan kepuasan pelanggan, serta implementasi strategis. Pada akhirnya, metrik yang dipilih harus didasarkan pada tujuan strategis untuk mengukur CRM.
