Mulailah membangun strategi CRM dengan menentukan tenaga kerja, proses, dan keterampilan yang dibutuhkan untuk strategi CRM.
Tenaga kerja
Anda perlu memahami para pemimpin dan orang-orang yang bertanggung jawab di seluruh organisasi Anda, termasuk tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Apa yang dibutuhkan setiap tim untuk memainkan peran produktif dalam strategi manajemen hubungan pelanggan Anda? Daftar tersebut akan mencakup anggota tim, pelatihan, alat dan keterampilan khusus.
Proses CRM
Saat Anda bekerja dengan pihak internal yang penting, Anda perlu memahami apa yang efektif bagi mereka, apa yang tidak efisien, dan apa yang perlu diubah.
Sepanjang prosesnya, Anda bisa mendapatkan bantuan dari pakar tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Apa proses utama mereka untuk meningkatkan hubungan pelanggan? Ini mungkin termasuk:
- Pemasar—Mengumpulkan peluang penjualan, mencetak peluang penjualan, mengatur, mengkomunikasikan dan memelihara pelanggan potensial, mengelompokkan data pelanggan, dan menargetkan
- Perwakilan Penjualan—Mendukung dan mengikuti calon pelanggan, memajukan transaksi, membuat dan mengelola catatan perwakilan pelanggan, melacak penawaran dan saran
- Spesialis Layanan Pelanggan—Dukungan, Pemecahan Masalah, Fitur Layanan Mandiri
- Area tanggung jawab yang berbeda memiliki prosesnya sendiri, namun pada akhirnya semuanya berkontribusi pada keseluruhan pengalaman pelanggan (CX) yang Anda tawarkan. Yang penting adalah tim dan alat yang mendukung setiap proses harus dapat berbagi data yang mereka perlukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terhubung.
Keahlian
Terakhir, Anda perlu mengevaluasi tumpukan teknologi Anda saat ini dan memastikan bahwa tumpukan teknologi Anda mampu melaksanakan strategi Anda.
Anda juga perlu melihat apakah Anda perlu meminta fitur baru dan menyederhanakan tumpukan teknologi saat ini untuk menghilangkan redundansi.
Apakah mungkin untuk berkembang dan berkembang dengan teknologi saat ini, atau apakah perlu peningkatan untuk mendapatkan fitur-fitur terbaru?
Apakah Anda memiliki utang teknologi terkait dengan teknologi Anda saat ini? Lalu perubahan apa yang diperlukan untuk mengatasi hal tersebut?
Saat Anda mempertimbangkan kemungkinan memperkenalkan teknologi baru, Anda juga harus mempertimbangkan jenis solusi CRM apa yang akan membantu kebutuhan Anda saat ini dan masa depan.
