Sistem CRM yang khas memberikan laba atas investasi yang lebih tinggi dengan mengelola setiap tahap siklus bisnis secara lebih efisien. Tentu saja, tidak ada masalah besar tanpa melakukan investasi tersebut. Ini karena Anda dapat menggunakan spreadsheet dan email untuk membuat penyimpanan data pelanggan CRM. Dapat dikatakan bahwa 30-40% pemasar mengambil pendekatan ini. Namun seiring pertumbuhan bisnis Anda, Anda akan menemukan bahwa hukum keuntungan yang semakin berkurang berlaku dan menyadari bahwa Anda memerlukan sistem CRM. Pada tahun 2011, Nuclear Research menemukan bahwa ROI rata-rata untuk CRM adalah $5,60. Dengan kata lain, perusahaan mendapatkan rata-rata $5,6 untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk solusi CRM.
Pada tahun 2014, Nucleus Research menunjukkan peningkatan pendapatan sebesar 38%, menjadi $8,71. Dengan CRM yang terintegrasi penuh, Anda dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan. Selain itu, Nucleus menemukan bahwa integrasi aplikasi internal lainnya dan CRM meningkatkan “produktivitas” di seluruh penjualan, layanan, dan operasi, serta menumbuhkan bisnis sebesar 20-30%.
Bagaimana jumlah ini dihitung? ROI sedikit berbeda dengan payback period, yaitu waktu yang diperlukan untuk memulihkan investasi CRM. Periode pengembalian kadang-kadang disebut sebagai “titik impas”. Semakin banyak penjualan, semakin pendek periode pengembaliannya. Jika penjualan tidak meningkat, waktu pengembalian modalnya jauh lebih lama.
Sedangkan ROI mengukur efisiensi investasi Anda. ROI juga dapat dinyatakan sebagai jumlah, namun pada dasarnya mengacu pada persentase keuntungan dan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai investasi CRM. Tujuannya untuk mengamankan persentase lebih dari 100 persen agar tidak merugi. Angka ROI dapat dihitung untuk hampir semua hal yang dapat diinvestasikan dan diukur. Hasil penghitungan ROI bergantung pada angka yang dimasukkan sebagai pendapatan dan biaya. Jika penjualan tidak meningkat, keuntungan akan jauh lebih rendah. Untuk menghitung ROI, Anda harus terlebih dahulu menentukan peningkatan pendapatan dari CRM baru. Metrik diperlukan untuk ini.
