Meskipun biaya investasi dalam perangkat lunak pikiran CX dan pengalaman pelanggan relatif mudah diukur, mengukur manfaatnya bisa jadi agak rumit. Kita cenderung mengharapkan manfaat besar dari pengalaman pelanggan. Namun apakah hal ini benar-benar meningkatkan pangsa pasar? Apakah ini akan meningkatkan pendapatan? Atau Anda ingin saya mengurangi biaya berbisnis hari ini? Ketiganya agak mungkin. KPMG (PDF) melaporkan bahwa kegagalan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan akan melipatgandakan dampak dalam memberikan pengalaman luar biasa di semua jendela interaksi. Anda dapat mengukur indikator kinerja utama untuk kepuasan pelanggan untuk menghubungkan antara CX dan ROI. Bagaimanapun, CX dirancang untuk meningkatkan ROI, kepuasan pelanggan, mengurangi gejolak pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Tidak ada indikator kinerja utama (KPI) yang ditetapkan untuk menentukan keberhasilan pengalaman pelanggan. Bisnis, pelanggan, dan industri yang berbeda menggunakan KPI yang berbeda. Misalnya, jika Anda tidak memiliki organisasi layanan lapangan, Anda tidak perlu melacak penurunan permintaan layanan lapangan. Namun, seperti disebutkan di atas, karena pengalaman pelanggan dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, beberapa KPI umumnya dipertimbangkan. Ini termasuk.
- Pertumbuhan keuntungan
- Pertahankan Pelanggan Anda / Tinggalkan Pelanggan Anda
- Jumlah cross-selling dan up-selling
- Biaya Layanan Pelanggan
- Perubahan NPS (Skor Promotor Bersih)
Berbagai indikator digital, termasuk halaman yang Anda kunjungi, lamanya Anda berada di situs, dan tingkat konversi, membantu Anda menunjukkan kepuasan orang-orang yang mengunjungi aset online Anda.
Semua karyawan bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan. Setiap orang mempunyai peran penting untuk dimainkan. Untuk mendukung peran ini, semua sistem harus membagikan data akurat secara real-time. Meskipun benar bahwa departemen yang berhubungan dengan pelanggan, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, memainkan peran sentral, peran sistem back-office juga penting.
- Manajemen Inventaris harus memastikan bahwa pelanggan menerima produk yang mereka pesan dan mereka tidak menyadari bahwa stoknya habis setelah memesan.
- Situs e-niaga harus memberikan pengalaman yang sama kepada pelanggan online seperti pelanggan yang mengunjungi toko.
- Piutang (AR) dan sistem penagihan harus mendukung dan menyelesaikan permasalahan terkait penagihan dan penyelesaian.
- Sistem Sumber Daya Manusia (SDM) harus memastikan bahwa karyawan dengan keterampilan yang tepat untuk pekerjaan tersebut dipekerjakan.
- Sistem logistik harus memastikan bahwa produk tiba pada waktu yang ditentukan.
- istem keuangan harus membantu perusahaan mendukung model penetapan harga berbasis langganan yang diinginkan pelanggan.
