Pengalaman pelanggan (CX) mengacu pada bagaimana suatu perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan di semua titik dalam perjalanan pembelian, mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan pelanggan. Dalam gambaran besarnya, pengalaman pelanggan adalah jumlah seluruh interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek.
Pengalaman pelanggan bukan hanya serangkaian tindakan. Pengalaman pelanggan menghargai emosi. Bagaimana perasaan pelanggan atau prospek terhadap merek tersebut? Di setiap titik kontak dengan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan atau memperburuk perasaan mereka terhadap merek mereka. Ada keputusan penting yang harus diambil pada setiap titik kontak, yang pada gilirannya mempengaruhi keberhasilan bisnis.
Mengapa pengalaman pelanggan (CX) penting?
Jadi mengapa pengalaman pelanggan begitu penting? Ketika produk dikomersialkan, pelanggan membedakan merek mereka berdasarkan pengalaman yang diberikan perusahaan, bukan berdasarkan fitur dan kemampuan.
Pelanggan ingin merasa terhubung dengan merek favoritnya dan ingin penjual produk yang dibeli memahami dan menghormati mereka. CX telah menjadi pembeda kompetitif terbaik. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa strategi CX mereka dapat memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan memuaskan di semua titik kontak dengan pelanggan mereka.
Interaksi ini mempengaruhi persepsi dan kesan pelanggan secara keseluruhan terhadap merek dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, CX adalah kunci penting menuju kesuksesan. Ada beberapa faktor yang dapat membuat perbedaan signifikan dalam kesan pelanggan terhadap perusahaan, yang dapat berdampak positif pada CX.
- Apakah kampanye pemasaran mencerminkan dengan baik apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan?
- Apakah situs e-niaga mudah dinavigasi dan memberikan panduan serta dukungan kepada pengunjung?
- Apakah Anda memiliki strategi yang cukup kuat untuk melayani pelanggan B2B dan B2C dalam proses penjualan dan layanan Anda?
- Apakah semua informasi pelanggan siap diakses dengan mudah oleh orang-orang dan sistem yang membutuhkannya? Haruskah pelanggan menjelaskan siapa mereka dan apa yang mereka butuhkan setiap saat, atau haruskah mereka menjelaskan setiap percakapan yang pernah mereka lakukan sebelumnya?
- Sejauh mana perusahaan merasa memahami mereka dari sudut pandang pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan transaksi. Perusahaan yang menggunakan CX dengan benar bisa menjadi perusahaan yang sukses.
